Argumentos
en escritos de opinión
¨EL
SERVICIO VALE MÁS QUE MIL PALABRAS
El
2012 fue especial para Colombia en términos de inversión extranjera, pues solo
en los primeros 9 meses se registró un incremento del 15,8% en el ingreso de
capitales de otros países, con respecto a lo alcanzado en el mismo periodo del
2011.[Y1]
Una actividad que impulsó a muchas
compañías a realizar inversiones para mantenerse atractivas dentro de un
mercado cada vez más competido.
Con interés observé cómo algunas de
ellas se sumergieron en sendas campañas para impulsar cambios en la imagen
corporativa e incluso en la presentación de sus instalaciones. No obstante, al
preguntarme qué tanto optimizaban estos cambios la experiencia del cliente,
pude concluir que en casi ningún caso dichas estrategias son elaboradas a
partir de un genuino interés por el consumidor.
El problema sigue latente y muchas
empresas no logran entenderlo, interiorizarlo y, mucho menos, solucionarlo.
Los clientes no quieren nuevos logos,
nuevas imágenes, ni oficinas más bonitas, acompañadas de promesas rimbombantes.
Lo único que desean es que mejore, de manera significativa, la experiencia que
tiene al adquirir determinado producto o servicio.
Con lo anterior no me estoy oponiendo
a la modernización, y tampoco menospreciando la importancia de este tipo de
iniciativas. Pero la cifra es astronómica y no beneficia de forma directa al
cliente, que, por lo demás, continúa preguntándose: ¿para qué cambian el color,
el logo, la imagen, si aún tenemos que esperar en el teléfono 10 minutos para que
nos atiendan o hacer una fila por horas?
Es ahí donde debería enfocarse la
energía de las organizaciones, pero, paradójicamente, es donde menos énfasis se
hace.
Hace muy pocos días, se anunció el
cambio de imagen de una de las aerolíneas más grandes de EE. UU., y se hizo un
gran despliegue publicitario.
Pero, ¿se habrán enterado de que su
servicio es uno de los más cuestionados en los últimos años?
No se compite con buenas
instalaciones, imágenes bonitas ni uniformes nuevos.
Todo esto es importante, sin lugar a
dudas, ya que permite generar mayor valor agregado al producto. Sin embargo, se
compite con servicio, para lo cual no es necesario realizar cambios en la
imagen, sino en la actitud. Y para lograrlo, hay que invertir de adentro hacia
afuera: en la capacitación de la gente, el diseño de procesos adecuados y la
apertura de canales de comunicación. En mi próximo libro, que saldrá al mercado
en un par de meses, realizamos una investigación en América Latina sobre
empresas de diferentes sectores, exitosas en servicio.
Todas, sin excepción, duraron años
trabajando internamente antes de invertir en mejorar su ‘fachada’. Primero se
pone en orden la casa, las cañerías, la estructura y, por último, se pinta y se
embellece.
Ojalá las organizaciones que han hecho
estos cambios de imagen tomen conciencia de la importancia de mejorar desde
adentro, porque es desde allí, con el área de recursos humanos involucrada,
como se logran adoptar modelos novedosos de servicio al cliente. Y es este el
que vale más que mil palabras. (López, 2013)¨
¨ ¿QUÉ
ESPERAR EN LOS MERCADOS PARA EL RESTO DEL AÑO?
El primer semestre del año termina con retornos
positivos en los mercados accionarios, pero muy difíciles de exprimir para los
inversionistas. El Índice S&P 500 ha retornado 8.31% en lo corrido de 2012,
no obstante la volatilidad e incertidumbre complicaron sobremanera la gestión
de portafolios en la búsqueda de retornos significativos.
Para poner un ejemplo, el
S&P 500 retornó casi 13% al segundo de abril (que coincide con los altos
del año), no obstante en los siguientes dos meses el Índice devolvió casi todas
sus ganancias para dejar un retorno de 1.62% en lo corrido del año al primero
de junio. Finalmente, el S&P 500 recuperó 6.58% en el mes de junio.
La caída en los mercados financieros internacionales desde abril, sumado al deterioro de los reportes económicos en EE.UU y China, así como los efectos colaterales de
La pregunta del millón de los inversionistas es qué podremos esperar en los mercados financieros para la segunda mitad del año, y aunque sea imposible establecer el dogma sobre el desenlace del mercado accionario para la segunda mitad del 2012, hay factores muy importantes a considerar que nos pueden servir de guía en la dirección del mercado.
Los titulares que han liderado la dirección de los mercados accionarios han sido las noticias relacionadas con la crisis Europa, lo cual continuará siendo de la misma manera, incluso por encima de las elecciones en EE.UU. Por ende, el catalítico que podría traer un mercado alcista persistente sería la resolución de la crisis a través de la creación de una estructura de unión fiscal y por lo tanto la alineación de disciplinas tanto monetarias como fiscales para cada una de las soberanías de
En este sentido, veremos un mercado que continuará sobrevalorando cualquier avance cortoplacista de resolución de los políticos europeos, pero a su vez un mercado que no ignorará la continuación del problema de fondo de la crisis en Europa, reflejado en alta aversión al riesgo e incertidumbre como actualmente lo refleja el mercado crediticio. Asimismo, la desaceleración económica en EE.UU, China, Europa, y por ende Latinoamérica, probablemente no cambiará de la noche a la mañana y por ende veremos sus efectos en el segundo semestre.
Es por esta razón que el Índice S&P 500 negocie con una alta volatilidad en el rango de los 1,300s pero con oportunidades muy limitadas para generar mucho más retorno de lo que ya ha producido en el año. (Maggi, 2012)¨
¨DESPUÉS
DEL DERROCHE QUE VENGA EL AHORRO
La crisis financiera que
vive el mundo, la mayor y más profunda después de la depresión del año 30 del
siglo pasado, tiene a todos los economistas del mundo estudiando el fenómeno,
definiendo las causas del mismo, enfocándolo de acuerdo a su visión de los
acontecimientos y un poco tratando de explicar el porque no habían previsto
venir el gigantesco problema y no habían dado la alerta a sus gobiernos, para
evitar el descalabro de lo que ocurrió y de lo que aun falta por pasar.
Se habla mucho de la carencia de controles gubernamentales apropiados a los bancos y al sistema financiero, o al menos de la descoordinación de las diferentes agencias gubernamentales responsables de ese control y también se aduce de lo obsoleto de algunas de las normas existentes que no se adecuaron en la medida que se modernizaron y globalizaron los mercados financieros.
Esta laxitud en los controles, dejo libre a la iniciativa privada y con ésta a los especuladores, que tomaron ventaja de un boom de crédito fácil, el cual fue fomentado por los bajos intereses que primaron en EE.UU. y algunos países desarrollados durante varios años, creando de esta forma, la especulación inmobiliaria y con ella el descalabro hipotecario que está viviendo los EE.UU.
En verdad el problema es muy complejo. La forma como operan los mercados y el modo como estos se interrelacionan globalmente es difícil de explicar. La mayoría de la gente no sabe como correlacionar los factores y elementos del mercado financiero mundial y no alcanzan a entender plenamente, por ejemplo, como un problema hipotecario en los EE.UU. llega a afectar a todo un país como Finlandia, que tuvo que declararse prácticamente en bancarrota y solicitar un crédito de US$4.000 millones a Rusia para evitar el colapso financiero, o a entender como un suceso en los EE.UU. afecto y aun afecta a prácticamente todas las bolsas de valores del mundo.
Por eso, en ningún caso, este artículo pretende profundizar sobre este tema, ni explicar las diferentes relaciones entre las variables micro y macroeconómicas que están afectando al mundo en esta crisis financiera.
Desde una perspectiva diferente y que puede ser la de un observador no especializado en temas económicos, se le pudiera encontrar otra explicación a esta debacle. Creo que no seria aventurado decir que esta tiene que ver en gran medida con la cultura de consumo y gasto que se apodero del mundo desarrollado y en especial de los norteamericanos y que ha tenido su máxima expresión en los últimos años durantela Presidencia de G.W.
Bush, tanto en el ámbito del gobierno, como de las empresas y del ciudadano
común.
Al terminar el gobierno del Presidente Clinton EE.UU. tenía un amplio superávit fiscal. A partir de la presidencia de G.W. Bush y en especial después del 9/11/02 el país empezó a gastar mucho más que lo que le permitían sus ingresos generándose así un déficit fiscal. Este déficit fiscal ha sido financiado en parte con la emisión de bonos de la reserva federal, que han sido colocados en los mercados mundiales, elevando el endeudamiento de los EE.UU. a niveles francamente preocupantes. A la fecha la deuda pública del gobierno federal representa cerca de US$35.000 por habitante en un país de 300 millones de personas. Si a esto se le agrega el déficit comercial, generado en gran parte por los altos precios del petróleo, es evidente que este país viene viviendo muy por encima de sus capacidades. Si bien es cierto que este alto endeudamiento no es la causa de la actual crisis financiera si es una espada que pende amenazante sobre la futura recuperación de la economía americana.
Por otra parte los gobiernos locales, que viven principalmente del impuesto a la propiedad, y que aumentaron significativamente gracias al mayor valor que estas adquirieron durante la burbuja inmobiliaria, crecieron burocráticamente y han gastado como nunca antes lo habían hecho. No tuvieron la visión de ahorrar parte de estos ingresos para épocas difíciles y en muchos casos se presentaron gastos elevados en obras y programas innecesarios y suntuarios. En consecuencia, muchas comunidades municipales también se endeudaron significativamente, contando con el ingreso futuro de los impuestos a la propiedad que en teoría estaban creciendo considerablemente, poniendo en peligro las economías municipales, mas aun cuando el recaudo de impuestos rebajara en la medida que el precio de las propiedades ha caído.
Así mismo algunas empresas y entidades financieras, en buena parte motivadas por la presión de Wall Street, la especulación por la valorización de las acciones y los incentivos a sus altos ejecutivos, cayeron en la trampa de desarrollar estrategias a corto plazo para lograr resultados inmediatos, sacrificando la fortaleza financiera de sus instituciones y su permanencia en el largo plazo. Esto ha sido evidente en los recientes colapsos de Enron, Lehman Brohters, Merrill Lynch, AIG, Fannie Mae y Freddie Mac. [Y3]
Y que decir del ciudadano común. Segúnla
Reserva Federal el 43% de los Norteamericanos gastan más de
lo que ganan y la deuda promedio por hogar pasó del 80% de sus ingresos en 1986
al 140% en la actualidad. O sea, por cada dólar que percibe un norteamericano
promedio gasta US$1.40.
Este comportamiento se ve reflejado en la crisis hipotecaria, causada en buena parte, porque muchas familias compraron casas de valores muy superiores a su capacidad económica, embriagadas por el crédito barato y la facilidad que le daban los constructores, pero sin medir las consecuencias del largo plazo. Era evidente que los precios alcanzados para una vivienda media para una familia promedio estaban fuera de sus posibilidades.
Este comportamiento de gasto también se ve reflejado en el caso de la compra de automóviles. En los últimos años se fue imponiendo el sistema de alquilar el vehículo por tres años y así poder cambiar frecuentemente y estar siempre a la última moda. El sistema de vehículo alquilado convirtió lo que era la adquisición de un bien durable en un bien de consumo. La moda fue por mucho tiempo vehículos de gran tamaño y alto consumo de gasolina. El uso generalizado de vehículos de alto cilindraje para el uso en las ciudades y autopistas, implicaba un gran derroche de energía y del capital invertido. De esta manera el costo de transporte se incremento significativamente sin permitirle a la familia la creación de un patrimonio, que en alguna forma se logra con el sistema tradicional de la compra de un automotor.
Y a lo anterior se le suma el fenómeno de las tarjetas de crédito. Disponibles para prácticamente todo el mundo. Según las estadísticas cada americano tiene en promedio siete tarjetas de crédito. Con altos cupos, con cuotas muy bajas de pago mensual y con intereses altísimos, cerca del 20% anual. Esto unido a una cultura del derroche, de cambiar por cambiar, por el solo gusto de tener el ultimo modelo, ya sea en vestuario, o en teléfonos, o en aparatos electrónicos. Los cupos proporcionados por las tarjetas de crédito, le abrió en forma irresponsable el crédito a mucha gente sin capacidad de pago y creció excesivamente el endeudamiento de las familias a todo lo largo y ancho de la nación. Ahora se están viendo las consecuencias en la medida que crecen los casos de personas que se declaran en bancarrota.
Por todo lo anterior este país lleva varios años gastando más de lo que produce, al nivel de gobierno federal, estatal, local, de algunas grandes empresas y del ciudadano común.
Ahora empieza la época de las vacas flacas. Si bien la solución viene de las medidas sin precedentes que esta tomando el gobierno federal, tendrá que estar acompañada de ahorro, cautela en el endeudamiento y eficiencia en los gobiernos. El ciudadano común tendrá que aprender a vivir con las posibilidades que da el ingreso familiar.
No hay duda que el gran motor de las economías capitalistas es el consumo y en la medida que este rebaje será más difícil la reactivación económica. Pero hay mucho trecho entre el consumo responsable que jalona el desarrollo y el derroche. El derroche crea desperdicio de bienes y servicios. Destruye riqueza, obsoletiza lo que aun sirve y no permite crear una mentalidad de ahorro y de capitalización. Lo que este país vivió recientemente fue una época de derroche.
Derroche que trajo alto endeudamiento, endeudamiento que el ciudadano común no fue capaz de pagar cuando las condiciones cambiaron, creando así el terremoto financiero que se está viviendo.
Tendrá que venir entonces una época de ahorro, de conservación de bienes y de prudencia en el endeudamiento. Cada familia y cada comunidad se tendrá que adecuar a vivir de acuerdo a sus posibilidades económicas. Este correctivo, que implica educación y responsabilidad, es el que requiere el mundo capitalista y su sistema financiero para poderse levantar de nuevo. (Anónimo, 2008)¨
Se habla mucho de la carencia de controles gubernamentales apropiados a los bancos y al sistema financiero, o al menos de la descoordinación de las diferentes agencias gubernamentales responsables de ese control y también se aduce de lo obsoleto de algunas de las normas existentes que no se adecuaron en la medida que se modernizaron y globalizaron los mercados financieros.
Esta laxitud en los controles, dejo libre a la iniciativa privada y con ésta a los especuladores, que tomaron ventaja de un boom de crédito fácil, el cual fue fomentado por los bajos intereses que primaron en EE.UU. y algunos países desarrollados durante varios años, creando de esta forma, la especulación inmobiliaria y con ella el descalabro hipotecario que está viviendo los EE.UU.
En verdad el problema es muy complejo. La forma como operan los mercados y el modo como estos se interrelacionan globalmente es difícil de explicar. La mayoría de la gente no sabe como correlacionar los factores y elementos del mercado financiero mundial y no alcanzan a entender plenamente, por ejemplo, como un problema hipotecario en los EE.UU. llega a afectar a todo un país como Finlandia, que tuvo que declararse prácticamente en bancarrota y solicitar un crédito de US$4.000 millones a Rusia para evitar el colapso financiero, o a entender como un suceso en los EE.UU. afecto y aun afecta a prácticamente todas las bolsas de valores del mundo.
Por eso, en ningún caso, este artículo pretende profundizar sobre este tema, ni explicar las diferentes relaciones entre las variables micro y macroeconómicas que están afectando al mundo en esta crisis financiera.
Desde una perspectiva diferente y que puede ser la de un observador no especializado en temas económicos, se le pudiera encontrar otra explicación a esta debacle. Creo que no seria aventurado decir que esta tiene que ver en gran medida con la cultura de consumo y gasto que se apodero del mundo desarrollado y en especial de los norteamericanos y que ha tenido su máxima expresión en los últimos años durante
Al terminar el gobierno del Presidente Clinton EE.UU. tenía un amplio superávit fiscal. A partir de la presidencia de G.W. Bush y en especial después del 9/11/02 el país empezó a gastar mucho más que lo que le permitían sus ingresos generándose así un déficit fiscal. Este déficit fiscal ha sido financiado en parte con la emisión de bonos de la reserva federal, que han sido colocados en los mercados mundiales, elevando el endeudamiento de los EE.UU. a niveles francamente preocupantes. A la fecha la deuda pública del gobierno federal representa cerca de US$35.000 por habitante en un país de 300 millones de personas. Si a esto se le agrega el déficit comercial, generado en gran parte por los altos precios del petróleo, es evidente que este país viene viviendo muy por encima de sus capacidades. Si bien es cierto que este alto endeudamiento no es la causa de la actual crisis financiera si es una espada que pende amenazante sobre la futura recuperación de la economía americana.
Por otra parte los gobiernos locales, que viven principalmente del impuesto a la propiedad, y que aumentaron significativamente gracias al mayor valor que estas adquirieron durante la burbuja inmobiliaria, crecieron burocráticamente y han gastado como nunca antes lo habían hecho. No tuvieron la visión de ahorrar parte de estos ingresos para épocas difíciles y en muchos casos se presentaron gastos elevados en obras y programas innecesarios y suntuarios. En consecuencia, muchas comunidades municipales también se endeudaron significativamente, contando con el ingreso futuro de los impuestos a la propiedad que en teoría estaban creciendo considerablemente, poniendo en peligro las economías municipales, mas aun cuando el recaudo de impuestos rebajara en la medida que el precio de las propiedades ha caído.
Así mismo algunas empresas y entidades financieras, en buena parte motivadas por la presión de Wall Street, la especulación por la valorización de las acciones y los incentivos a sus altos ejecutivos, cayeron en la trampa de desarrollar estrategias a corto plazo para lograr resultados inmediatos, sacrificando la fortaleza financiera de sus instituciones y su permanencia en el largo plazo. Esto ha sido evidente en los recientes colapsos de Enron, Lehman Brohters, Merrill Lynch, AIG, Fannie Mae y Freddie Mac. [Y3]
Y que decir del ciudadano común. Según
Este comportamiento se ve reflejado en la crisis hipotecaria, causada en buena parte, porque muchas familias compraron casas de valores muy superiores a su capacidad económica, embriagadas por el crédito barato y la facilidad que le daban los constructores, pero sin medir las consecuencias del largo plazo. Era evidente que los precios alcanzados para una vivienda media para una familia promedio estaban fuera de sus posibilidades.
Este comportamiento de gasto también se ve reflejado en el caso de la compra de automóviles. En los últimos años se fue imponiendo el sistema de alquilar el vehículo por tres años y así poder cambiar frecuentemente y estar siempre a la última moda. El sistema de vehículo alquilado convirtió lo que era la adquisición de un bien durable en un bien de consumo. La moda fue por mucho tiempo vehículos de gran tamaño y alto consumo de gasolina. El uso generalizado de vehículos de alto cilindraje para el uso en las ciudades y autopistas, implicaba un gran derroche de energía y del capital invertido. De esta manera el costo de transporte se incremento significativamente sin permitirle a la familia la creación de un patrimonio, que en alguna forma se logra con el sistema tradicional de la compra de un automotor.
Y a lo anterior se le suma el fenómeno de las tarjetas de crédito. Disponibles para prácticamente todo el mundo. Según las estadísticas cada americano tiene en promedio siete tarjetas de crédito. Con altos cupos, con cuotas muy bajas de pago mensual y con intereses altísimos, cerca del 20% anual. Esto unido a una cultura del derroche, de cambiar por cambiar, por el solo gusto de tener el ultimo modelo, ya sea en vestuario, o en teléfonos, o en aparatos electrónicos. Los cupos proporcionados por las tarjetas de crédito, le abrió en forma irresponsable el crédito a mucha gente sin capacidad de pago y creció excesivamente el endeudamiento de las familias a todo lo largo y ancho de la nación. Ahora se están viendo las consecuencias en la medida que crecen los casos de personas que se declaran en bancarrota.
Por todo lo anterior este país lleva varios años gastando más de lo que produce, al nivel de gobierno federal, estatal, local, de algunas grandes empresas y del ciudadano común.
Ahora empieza la época de las vacas flacas. Si bien la solución viene de las medidas sin precedentes que esta tomando el gobierno federal, tendrá que estar acompañada de ahorro, cautela en el endeudamiento y eficiencia en los gobiernos. El ciudadano común tendrá que aprender a vivir con las posibilidades que da el ingreso familiar.
No hay duda que el gran motor de las economías capitalistas es el consumo y en la medida que este rebaje será más difícil la reactivación económica. Pero hay mucho trecho entre el consumo responsable que jalona el desarrollo y el derroche. El derroche crea desperdicio de bienes y servicios. Destruye riqueza, obsoletiza lo que aun sirve y no permite crear una mentalidad de ahorro y de capitalización. Lo que este país vivió recientemente fue una época de derroche.
Derroche que trajo alto endeudamiento, endeudamiento que el ciudadano común no fue capaz de pagar cuando las condiciones cambiaron, creando así el terremoto financiero que se está viviendo.
Tendrá que venir entonces una época de ahorro, de conservación de bienes y de prudencia en el endeudamiento. Cada familia y cada comunidad se tendrá que adecuar a vivir de acuerdo a sus posibilidades económicas. Este correctivo, que implica educación y responsabilidad, es el que requiere el mundo capitalista y su sistema financiero para poderse levantar de nuevo. (Anónimo, 2008)¨
Bibliografía
Anónimo. (09 de 12 de
2008). Revista Dinero. Recuperado el 08 de 03 de 2013, de Revista
Dinero:
http://www.dinero.com//columna-del-lector/opinion/articulo/despues-del-derroche-venga-ahorro/71945
López, G. V. (11 de 02 de
2013). El servicio vale más que mil palabras . Portafolio, pág. 29.
Maggi, S. (29 de 06 de
2012). Revista Dinero . Recuperado el 08 de 03 de 2013, de Revista
Dinero columnas de opinión :
http://www.dinero.com//opinion/columna-del-lector/articulo/que-esperar-mercados-para-resto-del-ano/154385
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